Voli cancellati, ecco quando spettano i risarcimenti (e quanto valgono)

Nel linguaggio comune si parla di cancellazione quando un volo non parte, ma la normativa europea adotta una definizione più ampia. Rientrano tra le cancellazioni anche situazioni meno evidenti, come un anticipo della partenza superiore a un’ora, il rientro all’aeroporto di partenza dopo il decollo o l’arrivo in uno scalo diverso da quello previsto.

In caso di cancellazione del volo, la decisione spetta sempre al passeggero. Le opzioni sono tre: ottenere il rimborso del biglietto - con eventuale rientro al punto di partenza -, essere inseriti sul primo volo disponibile oppure scegliere una nuova data di partenza.

Parallelamente, se la cancellazione avviene quando il passeggero è già in aeroporto, la compagnia aerea è tenuta a garantire assistenza durante l’attesa di un volo alternativo o di rientro. Ciò comprende bevande, pasti e, se necessario, pernottamento con relativo trasporto verso l’hotel qualora la partenza sia rinviata al giorno successivo. In assenza di assistenza, le spese sostenute dal passeggero - purché necessarie, congrue e documentate - devono essere rimborsate. Per questo è fondamentale conservare tutte le ricevute.

Il diritto al risarcimento economico scatta, in linea generale, quando la cancellazione viene comunicata meno di 14 giorni prima della partenza. Gli importi sono standardizzati e dipendono dalla distanza del volo: da 250 euro per le tratte più brevi fino a 600 euro per quelle più lunghe.

Non si tratta però di un diritto automatico. La compagnia può evitare il pagamento quando la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali inevitabili, come condizioni meteo estreme, problemi di sicurezza o la carenza di carburante.

Ci sono situazioni in cui la compensazione non spetta. Ad esempio, se il passeggero viene informato con più di 14 giorni di anticipo oppure se viene offerta una soluzione alternativa che consente di arrivare a destinazione con un ritardo limitato.

In caso di accettazione di un volo alternativo con ritardi contenuti, il risarcimento può essere ridotto fino al 50%. È un meccanismo pensato per tenere conto del disagio effettivo subito dal viaggiatore.

Non tutti i casi sono uguali, soprattutto quando si tratta di biglietti acquistati separatamente. Se andata e ritorno sono stati prenotati con compagnie diverse e in momenti distinti, il rimborso riguarda solo il volo cancellato.

Se invece l’intero viaggio fa parte di un’unica prenotazione, la cancellazione della tratta di andata può dare diritto al rimborso completo o a una soluzione alternativa per l’intero itinerario, oltre all’eventuale risarcimento.

Le compagnie aeree non possono decidere unilateralmente come gestire la situazione. Devono offrire al passeggero tutte le opzioni previste e rispettare la sua scelta. Se non lo fanno, possono essere obbligate a rimborsare anche eventuali costi aggiuntivi sostenuti dal viaggiatore, ad esempio per acquistare un nuovo volo.

Allo stesso modo, se la compagnia propone solo il rimborso senza alternative, il passeggero può avere diritto a recuperare la differenza di prezzo rispetto a un nuovo biglietto acquistato autonomamente.

«Grazie alle precisazioni dell’Ue viene ribadito un concetto chiaro: a chi ha acquistato un biglietto aereo non possono essere richiesti in un secondo momento supplementi legati all’aumento del carburante, in quanto la normativa comunitaria prevede che al momento dell’acquisto di un titolo di viaggio al consumatore sia prospettato il prezzo finale comprensivo di tutti gli oneri, supplementi, tasse e costi» ha commentato il Codacons in una nota.

Per ottenere il risarcimento, spiega Altroconsumo, «la richiesta va fatta direttamente alla compagnia aerea», generalmente attraverso i moduli presenti sui siti dei principali vettori, dove il consumatore inserisce i propri dati e inoltra la domanda. A quel punto, spiegano, «la compagnia risponde sì oppure no» e, se la pratica viene accolta, «l’importo viene accreditato su conto corrente o carta». Se invece il reclamo viene respinto o non trova soluzione, «si deve andare avanti con il contenzioso e il giudizio». Altroconsumo sottolinea inoltre che, nei casi di cancellazione non comunicata nei tempi previsti e motivata dalle circostanze eccezionali, «l’onere della prova spetta sempre alla compagnia aerea», che deve dimostrare concretamente le ragioni del disservizio. L’associazione segnala anche che «talvolta le compagnie offrono voucher o indennizzi parziali», ma il consumatore «non è obbligato ad accettarli»: resta infatti garantito «il diritto al risarcimento in denaro».