Recensioni false, verso l’entrata in vigore delle nuove regole (ma mancano le linee guida)

All’Autorità garante della concorrenza e del mercato spetta l’adozione di apposite linee guida per orientare le imprese sul rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online, mentre l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni dovrà interfacciarsi con le piattaforme.

In attesa di capire come le linee guida incideranno sul fenomeno delle recensioni false, i giudizi online sono intanto arrivati anche nelle aule di Tribunale.

Un esempio è la vicenda che ha visto protagonista un ristoratore di Trastevere, bersagliato da un uomo che, dopo il rifiuto del titolare dell’attività di concedergli sconti e altri regali in cambio di recensioni positive, lo avrebbe minacciato di scrivere commenti negativi. Un caso per cui è stata fatta denuncia alla Polizia Postale.

Un altro caso è quello di un procedimento giudiziario promosso da Federalberghi che ha determinato l’arresto di un “fabbricatore” salentino di fake reviews, condannato a 9 mesi di reclusione e al pagamento di una multa.

Nel momento in cui influenzano le scelte del consumatore sull’albergo in cui deve pernottare o sul ristorante in cui deve cenare le false recensioni online hanno molto in comune con le pratiche commerciali scorrette. Chi non ha mai verificato le performance di un locale attraverso le opinioni degli altri? Si tratta di una decisione che può pesare molto sulle tasche degli imprenditori alberghieri e ristoratori, con ricadute negative sulle loro entrate. Le norme introdotte dalla legge 34/2026 cercano di evitare manipolazioni dell’utente mettendo fuorilegge i commenti non veritieri e privi dei presupposti di liceità, requisiti sanciti nell’articolo 19 della stessa legge.

La stretta rientra nel contrasto alle pratiche commerciali scorrette già al centro della direttiva 2019/2161/UE del Parlamento europeo, a cui il governo italiano ha dato attuazione quattro anni dopo con il Dlgs 26/2023. Le disposizioni di quest’ultimo provvedimento prevedevano già una tutela per il consumatore anche riguardo alle recensioni false online, dove un feedback del cliente può essere bollato come pratica commerciale ingannevole se non è possibile verificare - da parte del venditore - l’effettivo acquisto del prodotto.

La legge 34/2026 rafforza dunque la normativa vigente sul contrasto alle recensioni online, ma per capire quanto la stretta sarà efficace bisognerà attendere le linee guida applicative, scritte a quattro mani tra l’Antitrust e l’Agcom: la prima farà il punto sulle sanzioni, la seconda sul Codice di Condotta che dovrà essere seguito dalle piattaforme chiamate in causa in presenza di recensioni illecite.

Mettiamo caso che un utente acquisti un pacchetto per una vacanza su Booking e che pubblichi la recensione sull’esperienza su un’altra piattaforma come TrustPilot. Dato che l’accesso è avvenuto su due diversi portali, quindi non con il medesimo account, si pone il problema dell’identificazione del profilo.

Il dubbio è stato lanciato da Federconsumatori durante l’audizione dello scorso luglio. L’unica norma che scagionerebbe il consumatore - come stabilito nella norma - è l’attestazione della documentazione fiscale, vale a dire lo scontrino. La prova andrebbe fornita soltanto a seguito di una segnalazione, ma resta uno dei punti che ha mandato in tilt i consumatori.

Cinquecento segnalazioni di recensioni false in due anni. È quanto registra la Federazione italiana pubblici esercizi, che stima in almeno 30 miliardi il “peso”, in termini di orientamento al consumo, delle recensioni on line, su un fatturato complessivo della ristorazione italiana che si aggira sui 100 miliardi.

L’ultimo report di TrustPilot - piattaforma che raccoglie giudizi su vari settori, dalla sanità alle scuole, recentemente sanzionata dall’Antitrust per 4 milioni di euro a causa di recensioni poco trasparenti - riporta di aver rimosso nel 2024 ben 4.5 milioni di fake reviews - che corrispondono al 7% del totale.

Come per Tripadvisor, anche TrustPilot ha individuato recensioni generate con l’intelligenza artificiale. Ed è questo uno dei tanti lati oscuri del web, ed è una delle ragioni per cui molti esercenti lamentano di essere bersagliati di falsi commenti sulle loro attività. C’è chi si offre di scrivere una recensione in cambio di denaro, e chi consiglia di utilizzare delle piattaforme dove sarebbe possibile acquistare una recensione. Esiste persino il tariffario.