Il regalo è acquistato su Amazon ma è spedito da terzi? Una guida per il reso

A Natale un sorriso fa presto a mutare in delusione. Basta aprire il pacco regalo con un giradischi digitale e trovarlo tutto graffiato. È stato acquistato meno di un mese fa, quindi coperto dalla garanzia Amazon 30 giorni. Peccato che a venderlo e spedirlo sia stato un commerciante terzo. Così la questione diventa tutta più complicata. Non irrisolvibile, per fortuna. Pochi conoscono però la grande differenza pratica che c’è, quando si compra su Amazon, tra due casi: prodotti spediti direttamente da Amazon o spediti da terzi.

Già perché con i prodotti venduti direttamente da Amazon il reso è davvero indolore, se entro 30 giorni dall’acquisto. Un clic e via: poche informazioni richieste e il rimborso è garantito. Entro 14 giorni non paghiamo nemmeno le spese di spedizione per il reso oppure se c’è un difetto. Non le paghiamo mai inoltre se siamo utenti Prime. In vista del Natale Amazon poi applica la possibilità di reso fino al 31 gennaio per i prodotti comprati dal primo novembre al 31 dicembre, appunto perché prevede che ci sia una certa attesa da quando si acquista il regalo a quando il destinatario lo apre (il 25 dicembre).Tutto bello, peccato che l’esperienza sia ben diversa se a vendere non è direttamente Amazon. Se nella pagina dell’ordine proviamo a cliccare su sostituisci o restituisci articoli avremo una delusione. Uscirà un messaggio di errore “quest’articolo non è idoneo al reso”, “perché è un prodotto regolamentato per il trasporto dei resi ma nel caso in cui arrivi danneggiato o sia difettoso puoi richiedere un rimborso o un prodotto sostitutivo”.A questo punto molti si faranno prendere dallo scoramento. E non è finita: non è per nulla scontato sapere come risolvere nei casi in cui il venditore terzo fa le proverbiali “orecchie da mercante”. Dovremo combattere un pochino per avere riconosciuti i nostri diritti.

I problemi in realtà non si limitano alla politica dei resi, ma possono estendersi anche alla qualità del prodotto ricevuto. Dopo una serie di incendi, un’indagine del Wall Street Journal nei giorni scorsi arriva a sconsigliare l’acquisto di grandi batterie da venditori terzi. Troppo diffusi i casi di prodotti contraffatti e difettosi. E le recensioni – nota il famoso giornale americano – non sono più tanto affidabili per evitare le truffe perché sono spesso fasulle, generate in massa con chatbot di IA.Per capire se il prodotto è spedito e venduto da Amazon, cerchiamo questa dicitura nella pagina di acquisto. Non c’è? Se non è un prodotto potenzialmente pericoloso possiamo comprarlo lo stesso. Ma bisogna essere consapevoli che può aumentare il rischio di difetti e che pure sarà più difficile fare valere la garanzia o, appunto, il diritto al reso per difetti presenti alla consegna.La legge per fortuna è dalla nostra. Ad esempio, nel caso del giradischi – davvero avvenuto e registrato dal Sole24ore – il venditore ha scritto che per quei difetti un prodotto non è restituibile oltre “gli otto giorni dalla consegna”. “Un termine che non sta né in cielo né in terra, per la normativa riguardante gli ecommerce”, spiega Antonino Polimeni, tra i più noti avvocati del commercio online e membro dell’associazione di settore 4Ecom. «L’attuale codice di consumo prevede addirittura sei mesi di tempo per ogni difetto di conformità e presume che ogni difetto sia tale a meno che il venditore non riesca a provare il contrario», aggiunge. Insomma se entro sei mesi ci accorgiamo di un graffio o di un qualunque problema su un prodotto, il venditore deve di base sostituirlo. In base alla direttiva Omnibus del 2023 è pure sanzionabile dall’Antitrust se – come il nostro venditore – inserisce nei suoi contratti clausole vessatorie. Un diritto che si aggiunge ai classici 14 giorni di tempo per la restituzione come diritto di ripensamento, in caso di acquisti a distanza. E ai 24 mesi di garanzia legale generica, che dà diritto alla riparazione (non alla sostituzione) e riguarda solo il funzionamento (non un difetto estetico).

Che fare quindi se Amazon risponde picche al reso, perché il prodotto è venduto da terze parti? Il percorso da seguire, diciamolo subito, non è semplicissimo. Sotto questo messaggio di errore compare un link con la possibilità di contattare Amazon. A questo punto si è riportati indietro alla pagina dell’ordine e dobbiamo ritrovare il nostro. Qui dobbiamo cliccare su Contatta venditore, spiegare il problema, allegare le foto e dargli 48 ore lavorative per una risposta. Passato questo termine senza risposta (o con una negativa), possiamo cliccare – sempre da questa pagina – su Richiedi reso. A questo punto parte un reclamo Amazon, che contatterà il venditore e proverà a risolvere la situazione. Se non ci riesce, valuterà il caso e – al solito entro sette giorni, scrive Amazon – deciderà. Di regola concede reso gratuito e rimborso. «Se la tua richiesta viene approvata, riceverai un’e-mail di notifica una volta completata l’indagine. Il rimborso risulterà accreditato sul tuo conto bancario o sull’estratto conto della carta di credito entro un massimo di 7 giorni lavorativi dall’emissione».«Se la tua richiesta viene respinta, puoi contestare la decisione entro 30 giorni fornendo ulteriori informazioni o prove sull’ordine».Se fallisce anche questo ultimo tentativo, ci si può rivolgere a un avvocato o a un’associazione consumatori.Anche se è raro, può succedere infatti che Amazon presuma ci sia una truffa ai danni del venditore. Di recente, ad esempio, ha denunciato molti consumatori che dicevano di aver mai ricevuto pacchi regolarmente consegnati o facevano resi fasulli (con confezioni vuote).Di contro, se pensiamo di essere noi i truffati, possiamo anche segnalare il venditore ad Amazon e all’Antitrust per violazione delle norme di settore. Servirà per proteggere futuri acquirenti.