Il noleggio cresce ancora e conquista nuovi clienti

Il noleggio a lungo termine (Nlt) continua a crescere. La flotta gestita al giro di boa del semestre, secondo i dati Aniasa, risultava aumentata di quasi il 3% rispetto alla chiusura 2025. Gli operatori stanno immatricolando il 15% in più rispetto allo scorso anno, mentre quelli captive fanno esattamente l’opposto (-15%), ma perché nel 2025 avevano targato troppo per aiutare le Case sui target Bev e Phev. È probabile che nei prossimi mesi il gap complessivo di 3.500 macchine verrà recuperato, anche grazie a operatori giovani che sono entrati da poco nell’agone e stanno premendo sui clienti individuali, partite Iva e codici fiscali, la vera frontiera del Nlt. Quindi, il prodotto è in buona salute di mercato, ma non mancano le sfide, proprio per riuscire a fare breccia presso chi ancora non è del tutto convinto.

I noleggiatori hanno lavorato molto e bene sull’efficienza, per comprimere i costi ed essere competitivi sul prezzo, che per le aziende è un driver essenziale di scelta tra un operatore e un altro. Però anche il servizio è importante e per i piccoli forse anche di più. Così alcuni mesi fa due operatori, leader nei rispettivi campi, Targa Telematics e Escargo, hanno commissionato un’indagine presso 121 addetti ai lavori per analizzare lo stato dell’arte del servizio post-vendita dell’Nlt.

Innanzitutto, va detto che oggi molti servizi sono erogati da soggetti esterni al noleggiatore: il broker per acquisire il cliente e finalizzare il contratto, altri per la consegna del veicolo, altri ancora per i tagliandi e le gomme, altri infine per fornire un’auto sostituiva e, al termine, una società specializzata per la perizia sullo stato d’uso. Che impatto ha avuto questo ricorso intensivo all’outsourcing? Intanto, la conoscenza da parte del noleggiatore dei reali bisogni del cliente è peggiorata per il 61% dei rispondenti. Il tempo di erogazione dei servizi è peggiorato per il 45% e rimasto uguale per il 30%. Per il 61% sono peggiorati sia l’allineamento dei servizi alle reali esigenze del cliente sia la qualità percepita. L’ironia è che il costo complessivo di ogni servizio è rimasto uguale per il 41% e solo un terzo ritiene che sia migliorato, ossia diminuito.

Più nello specifico, il fatto è che per uno stesso servizio di manutenzione è previsto l’intervento di più fornitori separati: uno per autorizzare l’intervento, uno per fornire i ricambi, poi chi esegue fisicamente il lavoro e eventualmente anche chi offre la logistica. Questa parcellizzazione, sicuramente necessaria per il controllo dei costi, ha avuto ricadute importanti. Secondo l’82% del panel i tempi di fermo auto si sono allungati, per il 27% il costo complessivo del servizio è rimasto uguale e per il 46% è aumentato (ma a dirla tutta non c’è la prova di quanto sarebbe aumentato in assenza dei controlli), e tre quarti degli addetti ai lavori ritiene che la soddisfazione del cliente sia diminuita.

Ma il bel tempo si vede dal mattino e infatti già alla consegna del veicolo le cose prendono una certa piega. I noleggiatori si affidano a vari centri di consegna, ma non sempre sono pienamente a conoscenza del servizio che questi erogano. A cominciare dal rispetto dell’appuntamento preso e che la vettura sia pronta e conforme all’ordine: metà dei rispondenti pensa che il noleggiatore sia molto/abbastanza informato. Il giudizio è ancora più severo sulla spiegazione completa della vettura (il 76% ritiene che i noleggiatori siano poco/per niente informati su questo), sulla qualità del trattamento che il cliente riceve (67% dice che sarebbero poco/per niente informati) e sulla soddisfazione del cliente per il servizio complessivo (65% pensa che sono poco/per niente informati).