L’intervista

Ascoltare i clienti per raggiungere livelli di eccellenza

Will Guidara: Ristoratore e scrittore americano

1 marzo 2025

A lezione. L’attore Ebon Moss-Bachrach, che interpreta Richie in The Bear (serie cult in onda su Disney+) sfoglia il libro di Will Guidara

3' di lettura

«Gran parte dei feedback dei clienti arrivano attraverso i social e le piattaforme. Ignorarli significa trascurare ciò che i clienti pensano di ciò che stai facendo». Mettersi in ascolto è la lezione numero uno di Will Guidara, autore del bestseller “Un servizio pazzesco”, edito in Italia da Roi Edizioni. Perché questo professionista classe 1973 nato a Sleepy Hollow, una manciata di chilometri a nord di Manhattan, in tasca una laurea in filosofia, è entrato nel gotha della ristorazione mondiale fino a poco fa appannaggio degli chef. A 26 anni prende il timone dell’Eleven Madison Park, brasserie a due stelle che faticava a fare il salto, facendola eleggere come miglior ristorante al mondo.

I feedback online orientano il suo lavoro?

Sono importanti perché spesso le persone non si sentono a loro agio nel dire dal vivo ciò che pensano veramente ed è a distanza che si può imparare di più. Quindi bisogna leggere tutto e rispondere in modo equilibrato.

Le recensioni bisogna temerle o accettarle?

Bisogna sempre mettersi in ascolto. Però l’idea che le persone possano scrivere recensioni negative su un posto in cui non sono mai state è inquietante. Se esiste un modo per regolamentare questo fenomeno senza violarne i diritti di espressione, allora sono favorevole.

L’assioma della ristorazione?

L’eccellenza della cucina è nulla senza l’ospitalità che si respira in sala.

Come ha iniziato?

Ho guardato ai migliori ristoranti e tutti erano gestiti da chef intransigenti nella ricerca della perfezione dei piatti. Io sono un uomo di sala e ho aggiunto l’ospitalità, ossia il servizio come condizione imprescindibile per ricreare un’esperienza unica.

Perché lega il servizio alla felicità?

Se il tuo business si basa sulla felicità delle persone, devi ascoltare tutti. Nel momento in cui smetti di interessarti a ciò che la gente pensa, rischi di diventare troppo autoreferenziale.

Lei anche ispirato la serie cult di Disney+ The Bear. Bisogna passare dal cosa al come?

La materia prima è essenziale, ma l’accoglienza rende unico un servizio. D’altronde faccio mia la massima dell’attivista americana Maya Angelou: “le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”

Servizio uguale ospitalità?

Spesso confondiamo i due concetti, considerandoli la stessa cosa. Il servizio è una parte del prodotto: significa dare la cosa giusta alla persona giusta nel tempo giusto. Il servizio, il cibo, il design, il vino, sono solo ingredienti nella ricetta per creare un’autentica connessione umana. L’ospitalità è il modo in cui facciamo sentire le persone mentre lo facciamo.

Qual è il suo valore?

Ricrea un’autentica connessione umana. L’ospitalità sarà sempre l’elemento che distingue un’esperienza perché eleva le emozioni e rafforza i ricordi.

L’attenzione al cliente richiede tempo e soldi.

C’è un giusto equilibrio che per me si sintetizza nella regola del 95/5. Significa gestire ogni singolo centesimo, con estrema attenzione per il 95% del tempo, in modo da guadagnarsi il diritto di spendere l’ultimo 5% in modo scriteriato. Ma quella spesa non è affatto inutile: è proprio lì che si creano i ricordi più duraturi. Se sei disciplinato per la maggior parte del tempo, ti puoi concedere la possibilità di investire in altro con quel 5% finale. Sembra un numero piccolo, ma genera grandi conseguenze.

In fondo cosa significa l’ospitalità?

Dialogo e mai monologo. E relazione costante. Un tempo si diceva che il cliente avesse sempre ragione, poi come un pendolo l’idea si è spostata verso il concetto opposto. Ma l’esperienza è al suo meglio quando diventa una conversazione che trova un equilibrio a metà strada. Ed è sempre il riflesso delle persone che ci lavorano.